近年來“直播+電商”的網(wǎng)購方式快速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購物。直播電商購物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時(shí)，也產(chǎn)生一些新的消費(fèi)維權(quán)問題。

　　3月31日，中國消費(fèi)者協(xié)會在京發(fā)布《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），就當(dāng)前直播電商購物及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的諸多特點(diǎn)進(jìn)行解讀。

　　《報(bào)告》顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強(qiáng)社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費(fèi)者所接納；年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素；通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價(jià)比高。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購物時(shí)屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo)，是作為消遣娛樂的方式來購買。從購物頻率及偏好來看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購物頻率在每月一次及以上；購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費(fèi)者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認(rèn)知較為模糊，但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問題反饋較多。

　　從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴；許多消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間，表明消費(fèi)者對于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動消費(fèi)較嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)意識相對薄弱。

　　對此，中國消費(fèi)者協(xié)會提出四點(diǎn)建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會共治，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；二是明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)，自覺強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營；三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任；四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，中消協(xié)和各級消協(xié)將積極履行消費(fèi)監(jiān)督公益性職責(zé)，密切關(guān)注直播電商購物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)平臺和經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營商手法，對問題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺適時(shí)約談，督促問題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。