強(qiáng)化消費(fèi)與責(zé)任意識(shí) 安利優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面升級(jí)

關(guān)鍵字：消費(fèi) 責(zé)任 安利 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　日前，河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)2008年‘消費(fèi)與責(zé)任’主題活動(dòng)隆重舉行，作為12家倡議企業(yè)之一的安利(中國(guó))日用品有限公司河北分公司積極行動(dòng)，在石家莊、唐山、邯鄲、廊坊、滄州、保定、秦皇島7座城市同時(shí)舉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在安利”活動(dòng)。

　　安利公司營(yíng)銷(xiāo)員代表和店鋪員工代表宣讀《安利優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書(shū)》，并向河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)遞交了此承諾書(shū)，通過(guò)消協(xié)向廣大消費(fèi)者作出九大服務(wù)承諾，承諾為消費(fèi)者提供“高效、專(zhuān)業(yè)、貼心、安心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　為了更好的接受社會(huì)的監(jiān)督，安利河北分公司邀請(qǐng)省內(nèi)知名媒體、工商局、商務(wù)局、公安局等單位為“安利優(yōu)質(zhì)服務(wù)”監(jiān)督員，以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)取得良好效果。

　　河北省消協(xié)對(duì)此次活動(dòng)高度評(píng)價(jià)，對(duì)安利公司積極響應(yīng)、參與、落實(shí)“消費(fèi)與責(zé)任”主題活動(dòng)的工作表示贊賞和充分的肯定，同時(shí)也希望更多的企業(yè)單位能夠用自己的實(shí)際行動(dòng)參與“消費(fèi)與責(zé)任”活動(dòng)，為保護(hù)消費(fèi)者利益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出承諾，并認(rèn)真、務(wù)實(shí)的落實(shí)承諾。

　　鏈接：安利官方：強(qiáng)化消費(fèi)者導(dǎo)向，服務(wù)全面升級(jí)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。安利(中國(guó))積極響應(yīng)中消協(xié)號(hào)召，組織全國(guó)百城百店參與誠(chéng)信承諾活動(dòng)，舉辦“消費(fèi)與責(zé)任”主題宣傳活動(dòng)，并在公司內(nèi)部全面啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在安利”大型推廣活動(dòng)，以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)品牌建設(shè)力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全面升級(jí)。

　　談到此次與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作，以及推出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在安利”主題活動(dòng)的緣由，安利(中國(guó))董事長(zhǎng)鄭李錦芬女士表示，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是安利的立身之本，為廣大消費(fèi)者提供更及時(shí)、更便利、更周到的服務(wù)更是安利的一貫追求。2007年，安利美國(guó)總部在全球推出“創(chuàng)新帶動(dòng)成長(zhǎng)”戰(zhàn)略，其中策略之一就是進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者導(dǎo)向，安利(中國(guó))此次開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在安利”活動(dòng)，就是在配合總部戰(zhàn)略的同時(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　據(jù)安利(中國(guó))總裁黃德蔭先生介紹，作為一家以產(chǎn)品和服務(wù)取勝的企業(yè)，安利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面，即高效、專(zhuān)業(yè)、貼心、安心。

　　一、高效

　　經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，安利(中國(guó))已經(jīng)建立起一套高效的營(yíng)運(yùn)體系，店鋪服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，為各地消費(fèi)者提供著便捷的服務(wù)。開(kāi)業(yè)至今，安利在全國(guó)31個(gè)省的近160個(gè)城市開(kāi)設(shè)了190多家店鋪，總面積超過(guò)18萬(wàn)平方米，平均面積達(dá)950平方米，每一家店鋪都相當(dāng)于一個(gè)中等超市規(guī)模，在設(shè)計(jì)方面亦體現(xiàn)了高檔、時(shí)尚、重效率、極具現(xiàn)代感的內(nèi)涵，體現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)代大企業(yè)的雄厚實(shí)力。為了給消費(fèi)者提供最優(yōu)、最快的服務(wù)，安利所有店鋪都安裝了銀行刷卡終端，并在2007年全面啟用了第四代店鋪銷(xiāo)售系統(tǒng)，將每張訂單平均處理時(shí)間降到30秒以?xún)?nèi)，店鋪日結(jié)降到5分鐘以?xún)?nèi)，極大地提升了服務(wù)效率，更創(chuàng)造了中國(guó)商業(yè)銷(xiāo)售系統(tǒng)信息化建設(shè)的新紀(jì)錄。2008年，安利還將進(jìn)一步加快店鋪建設(shè)步伐，計(jì)劃將店鋪數(shù)量拓展到227家，覆蓋到186個(gè)城市，并將在北京、上海和廣州設(shè)立旗艦店，全力加強(qiáng)店鋪設(shè)施建設(shè)，為消費(fèi)者提供一流的購(gòu)物環(huán)境。

　　安利高效服務(wù)的背后，有著強(qiáng)大的物流、銀流、信息流的支撐。以物流為例，安利在廣州建有占地4萬(wàn)平方米的物流中心，并在北京、上海、沈陽(yáng)等地建有20個(gè)區(qū)域外倉(cāng)，通過(guò)采用世界先進(jìn)的物流管理理念和物流儲(chǔ)運(yùn)技術(shù)，極大地縮短了安利產(chǎn)品從出廠(chǎng)到消費(fèi)者手中的運(yùn)輸時(shí)間。安利的物流系統(tǒng)還延伸了店鋪的顧客服務(wù)功能，通過(guò)“復(fù)合式家居送貨服務(wù)”，消費(fèi)者可以足不出戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)或傳真下單，由第三方物流公司送貨上門(mén)。目前，安利的家居送貨服務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到20個(gè)省的225個(gè)城市。憑借在物流方面的卓越表現(xiàn)，2007年，安利(中國(guó))兩次獲得該領(lǐng)域的權(quán)威大獎(jiǎng)，包括5月被《現(xiàn)代物流報(bào)》授予中國(guó)最具代表性的企業(yè)物流獎(jiǎng)，11月成為中國(guó)供應(yīng)鏈管理峰會(huì)頒發(fā)的“杰出供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)模式卓越獎(jiǎng)”的唯一得主。

　　二、專(zhuān)業(yè)

　　安利的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，一方面表現(xiàn)在面向廣大消費(fèi)者開(kāi)放高端的體驗(yàn)中心、生活館，讓消費(fèi)者得以近距離鮮活體驗(yàn)安利的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面表現(xiàn)在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)技能培訓(xùn)，持續(xù)提升其服務(wù)水平。安利非常重視消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感性認(rèn)識(shí)，在中國(guó)建有多個(gè)高端的品牌體驗(yàn)中心，包括安利全球第一個(gè)品牌形象展示中心——安利(中國(guó))展覽館，美國(guó)安利第一個(gè)海外品牌體驗(yàn)中心——紐崔萊健康體驗(yàn)中心，安利亞洲首家集品牌展示、美容培訓(xùn)和皮膚測(cè)試為一體的綜合性品牌體驗(yàn)中心——雅姿品牌體驗(yàn)中心，并在廣州、北京、上海、重慶、沈陽(yáng)、哈爾濱、武漢、成都、長(zhǎng)沙、杭州、南京、濟(jì)南、深圳、南寧、福州等15個(gè)城市設(shè)有23個(gè)安利生活館。通過(guò)這些高端的品牌體驗(yàn)中心、生活館，每年有30多萬(wàn)消費(fèi)者走進(jìn)安利，在體驗(yàn)安利產(chǎn)品及品牌魅力的同時(shí)，親身感受安利的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　對(duì)于安利公司而言，營(yíng)銷(xiāo)人員是銷(xiāo)售產(chǎn)品、服務(wù)顧客的重要渠道，營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平直接影響到消費(fèi)者對(duì)公司的感受與認(rèn)知。為此，安利構(gòu)建了完善的教育培訓(xùn)體系，通過(guò)多種方式不斷加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)，僅2007年，公司在產(chǎn)品及服務(wù)技能方面培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員就達(dá)240萬(wàn)人次。與此同時(shí)，公司設(shè)立了安利全球第一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——安利(中國(guó))培訓(xùn)中心，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)名校及知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師，講授《消費(fèi)心理學(xué)》、《品牌管理》等課程，為營(yíng)銷(xiāo)人員提供更專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代特點(diǎn)，安利還推出了業(yè)內(nèi)第一個(gè)面向從業(yè)人員的網(wǎng)上培訓(xùn)——安利(中國(guó))教育網(wǎng)，開(kāi)發(fā)了《化妝基礎(chǔ)》、《營(yíng)養(yǎng)基礎(chǔ)》、《時(shí)間管理》、《專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)技巧》等50余門(mén)網(wǎng)上課程，此外，公司還陸續(xù)推出《與人共贏的25個(gè)關(guān)鍵》、《銷(xiāo)售的誤區(qū)》、《把握顧客心理》、《銷(xiāo)售技能》等100余種培訓(xùn)資料，通過(guò)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的課程、便捷的學(xué)習(xí)方式，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)、隨地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧。

　　2008年，安利將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的教育培訓(xùn)，包括建設(shè)安利(中國(guó))培訓(xùn)學(xué)院永久性校舍，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的美容及營(yíng)養(yǎng)保健等方面的產(chǎn)品培訓(xùn)，從而進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，為消費(fèi)者提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　三、貼心

　　美國(guó)消協(xié)主席艾拉馬塔沙曾說(shuō)：我們現(xiàn)在正從過(guò)去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代。針對(duì)這一消費(fèi)特點(diǎn)，一些商家紛紛推出個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求。在安利，公司通過(guò)直銷(xiāo)、店銷(xiāo)、經(jīng)銷(xiāo)等多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)感受到周到、細(xì)致、貼心的個(gè)性化服務(wù)。

　　一方面，安利會(huì)通過(guò)公司的營(yíng)銷(xiāo)人員直接服務(wù)于消費(fèi)者，將營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)細(xì)分到每一個(gè)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)，真正做到滿(mǎn)足每一位顧客的不同需求。更重要的是，安利的營(yíng)銷(xiāo)人員并不只是簡(jiǎn)單地將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客，而是會(huì)通過(guò)送貨上門(mén)、面對(duì)面地講解商品性能、演示產(chǎn)品使用方法等個(gè)性化的服務(wù)，為消費(fèi)者帶去營(yíng)養(yǎng)保健、美容美發(fā)和環(huán)保節(jié)能等產(chǎn)品知識(shí)，全方位滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需要，成為深受消費(fèi)者喜愛(ài)與信任的產(chǎn)品專(zhuān)家和生活顧問(wèn)。

　　與此同時(shí)，安利亦非常重視店鋪的軟件建設(shè)，通過(guò)不斷加強(qiáng)對(duì)店鋪員工的培訓(xùn)、評(píng)選店鋪“服務(wù)之星”等舉措，持續(xù)提升店鋪員工的服務(wù)質(zhì)量。在內(nèi)部挖潛的同時(shí)，安利還引進(jìn)外部監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、開(kāi)展“神秘顧客”暗訪(fǎng)等舉措，全面提升店鋪的服務(wù)水平，讓每一個(gè)消費(fèi)者在安利店鋪都能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。

　　2008年，安利(中國(guó))在公司內(nèi)刊上推出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在安利”主題征文活動(dòng)，以分享優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和感受，在營(yíng)銷(xiāo)人員中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、提升其服務(wù)意識(shí)，從而讓安利的個(gè)性化服務(wù)變得更加貼心、溫暖。

　　四、安心

　　在高效、專(zhuān)業(yè)、貼心之外，安利還通過(guò)為消費(fèi)者提供品質(zhì)卓越、安全可靠的產(chǎn)品以及完善的售后服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者安心消費(fèi)、購(gòu)物無(wú)憂(yōu)。

　　從安利創(chuàng)立之初，公司創(chuàng)始人就曾鄭重簽下《安利品質(zhì)宣言》，向全球消費(fèi)者承諾提供兼具出色功效、卓著質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的安利產(chǎn)品。這為創(chuàng)建安利獨(dú)樹(shù)一幟的質(zhì)量文化奠定了基礎(chǔ)。在廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建廠(chǎng)之初，安利(中國(guó))便將全面質(zhì)量管理體系引入產(chǎn)品形成的全過(guò)程，從科學(xué)研發(fā)、原料遴選、生產(chǎn)規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)控和售后服務(wù)等每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)工作質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，并成功通過(guò)了中國(guó)保健食品GMP審查，獲得了美國(guó)安全檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室公司頒發(fā)的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14001：1996環(huán)境管理體系認(rèn)證，以及英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)頒發(fā)的HACCP食品安全管理體系認(rèn)證證書(shū)。這些權(quán)威認(rèn)證，不但體現(xiàn)了安利為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，更確保了安利產(chǎn)品的卓越品質(zhì)。根據(jù)國(guó)際知名調(diào)查公司AC Nielsen2007年所做的“安利企業(yè)美譽(yù)度調(diào)查”，安利產(chǎn)品的美譽(yù)度達(dá)到86%。

　　為充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，一直以來(lái)，安利都堅(jiān)持實(shí)行無(wú)因退貨制度。即使在進(jìn)入中國(guó)之初遭遇惡意退貨，出現(xiàn)個(gè)別人利用公司的退貨制度牟取不正當(dāng)利益的情況下，安利依然遵守承諾。《直銷(xiāo)管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，安利還將購(gòu)物保障期延長(zhǎng)到30天。

　　與此同時(shí)，為了解顧客的意見(jiàn)與建議，安利還在公司內(nèi)部專(zhuān)門(mén)設(shè)立了產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)(Product Response System，簡(jiǎn)稱(chēng)PRS)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的任何查詢(xún)、建議和投訴均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并會(huì)及時(shí)反饋到市場(chǎng)和技術(shù)及質(zhì)量管理等部門(mén)，在3—10天內(nèi)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)給予反饋，盡最大的努力依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2008年初，安利(中國(guó))在公司內(nèi)部成立了客戶(hù)意見(jiàn)委員會(huì)，專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)評(píng)估市場(chǎng)反饋，及時(shí)解決問(wèn)題，并計(jì)劃在年內(nèi)通過(guò)ISO10002投訴管理系統(tǒng)認(rèn)證，從而為消費(fèi)者提供更全面、更安心的售后服務(wù)。

　　通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在安利”活動(dòng)，2008年，安利將在“高效、專(zhuān)業(yè)、貼心、安心”四個(gè)方面做足功夫，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量，為中國(guó)消費(fèi)者提供最優(yōu)、最好的服務(wù)。