一位國(guó)際知名的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，在與極欲提振市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)者晤談時(shí)，說(shuō)出了一句名言�！敖虒�(dǎo)你的員工，穿上顧客的鞋子。”而現(xiàn)在，這句話已廣為服務(wù)業(yè)奉為圭臬。
     為什么“穿顧客的鞋子”可以強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？因?yàn)樵谒枷肷显敢夥畔伦晕矣^念的人一定比較可以站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)思考，也比較能夠具備同理心，懂得體貼他人，并且不會(huì)過(guò)分自我。而上面提到的種種特質(zhì)，無(wú)一不是職場(chǎng)上增進(jìn)人際關(guān)系的絕佳催化劑。
     有趣的是，雖然“穿顧客的鞋子”的口訣早已公諸于世，聽(tīng)到的人永遠(yuǎn)會(huì)比做到的來(lái)得多。最近，有媒體公布一份營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)的品質(zhì)大調(diào)查。他們找來(lái)數(shù)十位領(lǐng)有服務(wù)驗(yàn)證執(zhí)照的神秘客，跑遍全臺(tái)灣，走進(jìn)提供消費(fèi)者第一線服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，然后選出了印象最深刻的十個(gè)天使與魔鬼服務(wù)。
     獲選的十個(gè)天使分別是：
守護(hù)天使：顧客優(yōu)先，客人的利益重于一切。
耐心天使：在他們眼中沒(méi)有奧客；在他們的臉上不會(huì)出現(xiàn)不耐煩神色。
專(zhuān)業(yè)天使：專(zhuān)業(yè)好感度足以讓產(chǎn)品更具有價(jià)值。
信賴(lài)天使：只要建立了信任與尊重，不怕顧客不上門(mén)。
細(xì)心天使：在必要的時(shí)候伴隨在顧客身旁為他們精打細(xì)算。
同理心天使：不說(shuō)官樣文章，設(shè)身處地為客戶分憂、打氣。
熱忱天使：態(tài)度主動(dòng)、積極，把顧客的事當(dāng)成自己的事。
窩心天使：小事物大體貼，服務(wù)周到得令人心暖暖的。
微笑天使：笑容傳遞商品，服務(wù)加量不加價(jià)。
     在這十位天使之中，微笑天使的故事最讓我向往。
     “走進(jìn)樹(shù)林的7-ELEVEN 品磊店，神秘客馬上感染了服務(wù)人員彭小姐的朝氣和親切。神秘客拿起鮮奶問(wèn)她：‘有沒(méi)有保存期限到1 月30 日的鮮奶？’彭小姐確認(rèn)沒(méi)有后，立即向神秘客致歉，也表示如果真的需要，她可以打電話詢問(wèn)附近的分店。
     神秘客又以感冒為由，要求彭小姐替他微波冰牛奶。彭小姐笑著詢問(wèn)神秘客：‘您是要很熱的，還是溫溫的即可？’加熱完成后，彭小姐還進(jìn)一步提醒神秘客，牛奶瓶底較燙，千萬(wàn)要小心。
     接下來(lái)神秘客故意向彭小姐借置物籃，表示希望把東西拿到車(chē)上，就不用浪費(fèi)塑料袋，沒(méi)想到，彭小姐親切響應(yīng)，‘好的，沒(méi)問(wèn)題，’她立即拿出置物籃，并協(xié)助將物品放入籃內(nèi)，然后對(duì)神秘客說(shuō)，‘需要我?guī)湍�提到�?chē)上嗎？’讓神秘客感動(dòng)不已。”
     讀完這段記錄，你是不是和我一樣，一方面為彭小姐將心比心的表現(xiàn)喝采，另一方面，也多少能從她的專(zhuān)業(yè)態(tài)度中得到一些啟發(fā)呢？隨著克緹國(guó)際集團(tuán)的事業(yè)體橫跨兩岸，范圍愈來(lái)愈大，我們需要提供的服務(wù)項(xiàng)目也愈來(lái)愈多。但盡管產(chǎn)品未盡相同，服務(wù)的心卻是可以放諸四海的。試想，如果你就是那位親身經(jīng)歷彭小姐的優(yōu)越行儀的神秘客，你會(huì)如何評(píng)價(jià)她？是不是恨不得告訴全天下的人趕緊來(lái)享受她的服務(wù)呢？而這不也就是提振市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最佳方案嗎？
     談完天使的美德，仍然得用魔鬼的惡行來(lái)提醒大家，千萬(wàn)不要在不經(jīng)意間犯了“失之毫厘，差之千里”的錯(cuò)誤。獲選的十個(gè)魔鬼是：
     無(wú)心魔鬼：淪為形式，失去服務(wù)熱忱，顯見(jiàn)的是臉上藏不住的不耐煩。
     脾氣魔鬼：效率不佳、態(tài)度傲慢甚至指責(zé)顧客。
     推諉魔鬼：視客戶需求為麻煩，拒絕協(xié)助。
     敷衍魔鬼：只顧維持門(mén)面，忽略客人的內(nèi)心感受。
     無(wú)禮魔鬼：對(duì)客人的需要消極而不投入吝于展現(xiàn)善意。
     粗魯魔鬼：吵雜不自制，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)大扣分。
     冷漠魔鬼：事不關(guān)己，造成顧客諸多不便。
     僵化魔鬼：不知變通，失去人性化的服務(wù)本質(zhì)。
     勢(shì)利魔鬼：缺乏職業(yè)道德，為求己利，不惜欺瞞顧客。
     天下沒(méi)有永遠(yuǎn)的天使，也沒(méi)有注定的魔鬼，在每天的行誼中，要做天使還是扮魔鬼，只在你的一念之間。

關(guān)鍵詞：克緹總裁陳武剛天使魔鬼