受中國消費者報社委托，筆者作為神秘顧客，近日對注冊地在天津、上海、吉林、山東、湖南、江蘇等的15家直銷企業的客服電話進行暗訪式調查體驗。體驗過程全程錄音并保存證據。調查發現，上述15家直銷企業的客服電話接通率接近7成，客服人員在服務態度和理解能力方面總體也較好。

 

 

　　直銷企業的客戶服務電話是對外服務的交流渠道。作為和和消費者聯系的橋梁，應該努力提供更加便捷、規范、高效的服務。上述企業中，客服電話是400電話的有9家，調查發現，在工作時間內，15家直銷企業的客服電話有10家能夠接通人工服務，接通率達到了66.7 %。有5家直銷企業的客服電話未能接通人工服務。

 

 

　　在10家客服電話接通人工服務的的企業里面也可分幾類，一類是接通較快，大約需要15秒左右時間，如天津、上海、吉林等地的4家企業。其中上海某企業的客服電話提示筆者需要按鍵選擇服務項目，但在筆者還未按鍵時就已經接通人工服務。另一類人工服務接通時間較長，有6家企業，大約需要2分鐘時間。如某日用品公司客服電話接通后語音有營業時間提示：“我們的工作時間是早9點到下午6點30分”語音提示加上等待時間使得接通人工服務時間增加，超過了2分鐘時間。
 

 

　　5家未接通人工服務的企業也有不同。一種情況是，吉林省、江蘇、山東和上海市4家企業客服電話均為固定電話，非400電話，筆者撥打時，吉林省、江蘇、和上海市的企業客服電話沒有人接聽，也沒有語音提示。另一種情況是可接通，有語音提示，但無法接通人工服務。如山東某企業雖然接通有語音提示，說是人工較忙，在等待時，語音提示“08007客服為您提供服務”，但還未接通人工服務，就要給該客服提供服務評價。另外，一家日用品企業雖然客服電話是400電話，但語音提示接通人工服務倒計時，并且反復提醒，但奇怪的是始終無法接通。

 

　　理解解決問題能力總體較好

 

 

　　直銷企業的客服人員的理解能力代表了處理消費者反映問題的能力。本次調查，當筆者以“朋友推薦產品不錯，在北京有哪些渠道能購買到公司產品”詢問時，本次接通的10家人工服務的直銷企業種，有7家企業理解能力較好，對于筆者提出的問題能夠給予滿意的回答。不僅向筆者提供了購買渠道，還提出了建設性意見。

　　但也有3企業未能真正解決筆者的要求，如天津某企業1680號客服無法給筆者提供相應的購買網點要求，但可提供北京地區公司電話，此外，湖南某企業2002客服人員理解能力較差，在未向筆者介紹購買渠道時，就建議筆者向當地的經銷商咨詢，并告知沒有權限提供服務網點，當筆者詢問有無網上購買渠道時，該客服人員表示“公司官方網站正在升級，暫時無法提供服務。”此外，一家生物制品企業無法提供相應購買網點要求，但可留下電話讓工作人員聯系消費者。

 

　　九成企業服務態度好

 

 

　　直銷企業客服人員的服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。本次調查發現，接通的10家企業種有9家企業的客服人員態度較好，如做婦嬰產品的某企業公司的1063號客服人員，服務態度較好，能夠正確把握服務的時機，服務于筆者開口之前，效果超乎筆者的期望之上。

　　但也有企業的客服人員服務態度不是很理想，如湖南某企業的2002號客服人員，回應筆者較慢，不但理解筆者的訴求較差，說話語氣也不是很友好。