最近，有不少關(guān)于手機(jī)的新聞。

　　首先是國內(nèi)外媒體報(bào)道三星Note7因?yàn)殡姵厝毕莅l(fā)生爆炸，不斷有航空公司把它列入禁飛名單。然后是英國《每日郵報(bào)》9月12日報(bào)道，一位南非商人遭遇劫匪槍擊，口袋里的華為手機(jī)為其擋子彈，大難不死。再有就是9月16日iPhone7正式發(fā)售，盡管遭到各種吐槽，但是亮黑色的7plus炒到了近2萬元。

 

 

　　把這些消息放到一起，可以有很多的角度去解讀。每個(gè)人都會(huì)從自己的經(jīng)歷和價(jià)值觀出發(fā)，得出自己的結(jié)論。當(dāng)然，對中國人來說，華為手機(jī)如此過硬的質(zhì)量最值得驕傲。除了為國產(chǎn)手機(jī)點(diǎn)贊之外，我想起一個(gè)我們曾經(jīng)聊過很多次的話題，用戶需要什么？

 

　　用戶不知道自己想要什么

　　用戶在選擇手機(jī)的時(shí)候關(guān)心什么？可能是外觀、顏色、屏幕、拍照、速度、容量，當(dāng)然還有價(jià)格，但你很少會(huì)聽到“安全”這兩個(gè)字。而三星和華為這兩則新聞形成鮮明對比，恰恰是因?yàn)榘踩�。用戶不在意安全嗎？不，正因�(yàn)榘踩�是最基本的需求，即使不說你也應(yīng)該做到。

　　喬布斯曾經(jīng)說，“用戶不知道自己想要什么”。他喜歡引用福特汽車的創(chuàng)始人亨利·福特的一句話，“如果我最初是問消費(fèi)者他們想要什么，他們應(yīng)該是會(huì)告訴我，‘要一匹更快的馬！’”在技術(shù)的掌握和創(chuàng)新上，你比用戶要在行得多。所以，在iPhone重新定義手機(jī)之前，沒有一個(gè)用戶能告訴你“我需要這樣的智能手機(jī)”。但他們確實(shí)需要，不是嗎？

　　同樣的，在“肽素乳”推出之前，用戶在思考的可能是“我需要一款什么樣的蛋白質(zhì)粉”，或者“什么樣的牛奶更適合我”，直到我們把它擺在用戶的面前。

　　用戶能告訴我們的往往只是需求的一小部分。但這并不意味著傾聽用戶需求就不重要。恰恰相反，傾聽變得更加重要，這考驗(yàn)我們?nèi)绾稳グl(fā)掘用戶真正想要的東西。

 

 

　　調(diào)研有時(shí)候會(huì)欺騙你

　　市場調(diào)研和用戶回訪，是我們傾聽用戶需求的慣用方式。

　　一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，從土豪金到玫瑰金，再到亮黑色，iPhone每次推出新顏色的時(shí)候，都會(huì)被吐槽，但每一次最搶手的都是新顏色。是大家的審美這么容易被牽著鼻子走嗎？也許，果粉們更想表達(dá)的是“我用的是最新款的iPhone”。

　　另一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，常有人說游泳對減肥特別有幫助，你看游泳池里身材好的人這么多。如果我們?nèi)ビ斡境赜^察，確實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)胖的人的比例比較低，至少比社會(huì)上的整體比例肯定要低。游泳是減肥的最佳方式嗎？也許，是身材好的人更樂意去游泳池展示自己。

　　所以，如果你辦一個(gè)“游泳減肥訓(xùn)練班”，恐怕就不如“素養(yǎng)奇跡體驗(yàn)營”來得受歡迎了。

　　真正的傾聽，不是只聽用戶告訴你什么，還要學(xué)會(huì)分析這背后的原因，看看他們更愿意做的是什么。