一年一度，3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日又一次來到我們面前。凝聚你我力量，努力將新冠肺炎疫情影響降到最低，已成全社會(huì)共同心愿。在這個(gè)特殊時(shí)刻，中消報(bào)直銷動(dòng)態(tài)微信公眾號(hào)特別推出《2020直銷企業(yè)3·15巡禮》，隆重介紹部分優(yōu)秀直銷企業(yè)在這次疫情防控工作中交出的合格答卷。

　　本文在3月15日中國消費(fèi)者報(bào)《2020直銷企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益3·15特刊》上發(fā)表、在中國消費(fèi)網(wǎng)上刊出。敬請(qǐng)關(guān)注。

 

　　1985年，范德士先生（Frank L. VanderSloot）將自然界珍貴的茶樹精油（Melaleuca Oil）廣泛運(yùn)用于多種產(chǎn)品之中，并以“Melaleuca”為公司命名，在美國愛達(dá)荷州創(chuàng)立了美樂家。

　　美樂家在成立之初，范德士先生即定下了“助人達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)美好未來”的企業(yè)使命，致力于幫助普通家庭改善生活品質(zhì)、幫助平凡人獲得成功。至今，它仍是驅(qū)使美樂家不斷進(jìn)取的目標(biāo)。

　　在短短30多年里，美樂家從美國的愛達(dá)荷州起步經(jīng)營，逐漸發(fā)展為一家年?duì)I業(yè)額超過20億美元、業(yè)務(wù)遍及全球19個(gè)國家及地區(qū)的跨國企業(yè)，為全球數(shù)百萬個(gè)家庭提供產(chǎn)品與服務(wù)。

　　2003年美樂家正式入駐中國市場(chǎng)，專業(yè)從事銷售家庭清潔、身體保養(yǎng)、化妝護(hù)膚及營養(yǎng)食品，并于2008年取得了商務(wù)部頒發(fā)的直銷經(jīng)營許可證。作為美樂家最重要的市場(chǎng)，中國分公司的總部位于中國最具競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)中心——上海。截至2019年底，美樂家全球擁有超過400款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在中國大陸地區(qū)擁有28家健康生活館、2個(gè)呼叫中心、4個(gè)配送中心，并在上海市奉賢區(qū)、江蘇省南通市設(shè)有兩大生產(chǎn)基地。

　　美樂家在中國的長足進(jìn)步與健康成長，不僅是其全球性成功經(jīng)驗(yàn)與穩(wěn)健發(fā)展勢(shì)頭的縮影，也是其深入了解、探索、適應(yīng)中國市場(chǎng)的成果，更是始終堅(jiān)持“助人達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)美好未來”使命的最好體現(xiàn)。

 

美樂家中國總部園區(qū)項(xiàng)目在上海奉賢正式開工。

 

　　堅(jiān)守產(chǎn)品品質(zhì)  持續(xù)創(chuàng)新投入

　　作為一家負(fù)責(zé)任的跨國企業(yè)，產(chǎn)品是消費(fèi)者與美樂家之間最直接、最緊密的紐帶，也是消費(fèi)者對(duì)品牌的最直觀印象。因此，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一直是美樂家賴以生存的生命線，也是服務(wù)好消費(fèi)者的首要任務(wù)。如今，眾多消費(fèi)者愿意將他們家中的日用品換成美樂家產(chǎn)品，成為品牌的忠實(shí)顧客，絕非出于偶然或運(yùn)氣，而在于美樂家對(duì)產(chǎn)品“品質(zhì)卓越、價(jià)格合理”這一愿景的堅(jiān)持與實(shí)踐：

　　站在消費(fèi)者的角度去考慮產(chǎn)品開發(fā)，精挑細(xì)選出消費(fèi)者真正需要的產(chǎn)品；

　　將環(huán)保理念融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，不以人類福澤的名義，去傷害生態(tài)環(huán)境；

　　嚴(yán)格控制產(chǎn)品制造的每個(gè)步驟，竭力從大自然中尋求有效成分，來替代可能有害的化學(xué)成分，并確保所使用的原料真材實(shí)料、品質(zhì)上乘；

　　聘請(qǐng)權(quán)威研究室進(jìn)行產(chǎn)品試驗(yàn)測(cè)試，以科學(xué)數(shù)據(jù)和事實(shí)驗(yàn)證產(chǎn)品的有效性和安全性；

　　為文宣刊物立下基本標(biāo)準(zhǔn)，即所有的產(chǎn)品介紹均需以事實(shí)與科學(xué)為依據(jù)，不夸大功效或虛假宣傳。

　　除了秉承“品質(zhì)卓越、價(jià)格合理”的產(chǎn)品理念，美樂家嚴(yán)于律己，始終規(guī)范產(chǎn)品宣傳，維護(hù)市場(chǎng)環(huán)境的良好發(fā)展。美樂家（中國）嚴(yán)格要求按照國家法律法規(guī)的規(guī)定宣傳產(chǎn)品，禁止以任何方式對(duì)產(chǎn)品做夸大、不實(shí)宣傳，禁止做任何引人誤解的說明和產(chǎn)品演示分享，禁止通過各種方式明示或者暗示產(chǎn)品具有預(yù)防或治療疾病的功效。美樂家（中國）要求如實(shí)介紹產(chǎn)品的品質(zhì)、使用方式、使用效果、注意事項(xiàng)等產(chǎn)品相關(guān)信息。

　　進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，美樂家在產(chǎn)品創(chuàng)新方面投入了大量人力、資金，以滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化和日益增長的消費(fèi)需求。2019年，美樂家（中國）首次亮相中國國際進(jìn)口博覽會(huì)，展示的進(jìn)口產(chǎn)品覆蓋了美容保養(yǎng)、身體保養(yǎng)、家用清潔、營養(yǎng)輔助食品四大產(chǎn)品系列逾60款暢銷產(chǎn)品，受到了中國消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。2020年3月，ECOSENSE美樂家新凈界衣物洗護(hù)九倍效能系列新品上市，并憑借其在濃縮、高效、節(jié)能、環(huán)保方面的優(yōu)異表現(xiàn)，榮獲“上海日用化學(xué)品行業(yè)協(xié)會(huì)推薦產(chǎn)品”稱號(hào)。

　　正是由于始終將產(chǎn)品質(zhì)量置于企業(yè)立足之本，美樂家（中國）憑借過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度上的優(yōu)勢(shì)贏得市場(chǎng)的贊譽(yù)和肯定。美樂家將堅(jiān)持這一產(chǎn)品理念，為消費(fèi)者提供更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

 

ECOSENSE美樂家新凈界九倍效能系列新品上市。

 

　　誠信合規(guī)經(jīng)營 注重顧客體驗(yàn)

　　根據(jù)國家現(xiàn)行有效的法律法規(guī)，美樂家（中國）制定了完善的業(yè)務(wù)政策和對(duì)營銷人員的各項(xiàng)管理制度，為營銷人員開展業(yè)務(wù)活動(dòng)提供明確的合規(guī)政策和指引。

　　一方面定期通過線下、線上渠道開設(shè)合規(guī)課程，用于宣講、教育和引導(dǎo)營銷人員合法宣傳、規(guī)范經(jīng)營。2019年，美樂家（中國）共開展線上線下合規(guī)培訓(xùn)累計(jì)2000余場(chǎng)，受眾達(dá)54萬余人次。

　　另一方面成立專門的監(jiān)督管理部門對(duì)營銷人員的宣傳行為進(jìn)行審核檢查。對(duì)于任何違反國家法律規(guī)定、違反美樂家（中國）管理制度和規(guī)定的不規(guī)范言論和經(jīng)營行為，美樂家（中國）始終堅(jiān)守原則與底線，堅(jiān)持“零容忍、不姑息”的態(tài)度。2019年，美樂家（中國）對(duì)營銷人員違規(guī)宣傳行為予以嚴(yán)厲打擊，并及時(shí)刪除5000余篇存在違反公司管理規(guī)定的文章。

　　除了對(duì)營銷人員行為的有效監(jiān)管，美樂家（中國）還持續(xù)打擊侵權(quán)的第三方電商平臺(tái)，清除非法銷售渠道，在維護(hù)良好經(jīng)營環(huán)境的同時(shí)，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　美樂家深知，為贏得消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠和信任，除了切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，讓消費(fèi)者在售前售后獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)同樣重要。

　　與大部分企業(yè)不同的是，美樂家在經(jīng)營過程中通過消費(fèi)者直購系統(tǒng)（CDM）與顧客建立信任，直接采購、制造與運(yùn)送產(chǎn)品至消費(fèi)者手中，而不是經(jīng)由制造商、廣告商或者分銷商等傳統(tǒng)渠道抵達(dá)消費(fèi)者。這意味著，美樂家不是將產(chǎn)品利潤分給市場(chǎng)上的中間商，而是將一部分利潤回饋給消費(fèi)者。

　　目前，美樂家（中國）已逐步在全國建立了多維度的銷售渠道。除了在19個(gè)經(jīng)商務(wù)部批準(zhǔn)的直銷地區(qū)以直銷的方式銷售產(chǎn)品外，美樂家（中國）還在全國20多個(gè)省份及重要城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，并在北京、上海、廣州等多個(gè)城市開設(shè)健康生活館，為當(dāng)?shù)仡櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)和服務(wù)。2019年，美樂家（中國）先后在濟(jì)南、貴陽和合肥新設(shè)立3家健康生活館，全國健康生活館總數(shù)已達(dá)28家。

　　此外，美樂家（中國）開通了官網(wǎng)（www.melaleuca.com.cn）和小程序在線產(chǎn)品訂購方式，并在上海和南通設(shè)有2個(gè)呼叫中心，提供快捷、人性化的客服訂購和咨詢服務(wù)，幫助消費(fèi)者實(shí)時(shí)解決產(chǎn)品購買、產(chǎn)品使用、退換貨等各種問題。2019年，呼叫中心共接待顧客超過270萬人次，顧客滿意度超過98%。同時(shí)，美樂家（中國）在上海、沈陽、重慶、廣州4地成立了配送中心，支持負(fù)責(zé)全國客戶訂單的配貨、發(fā)運(yùn)及全國門店貨物的配送，確保消費(fèi)者不出家門就能及時(shí)收到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

　　美樂家（中國）尤其重視退換貨制度。《直銷管理?xiàng)l例》明確了直銷產(chǎn)品30日無理由退換貨的要求，美樂家（中國）不僅根據(jù)條例制定了直銷產(chǎn)品退換貨制度，而且在日常的操作過程中也嚴(yán)格執(zhí)行，結(jié)合條例的要求擴(kuò)大適用到了非直銷產(chǎn)品。

　　因此，美樂家（中國）為消費(fèi)者提供的是“顧客滿意保證”。如果消費(fèi)者對(duì)購買的美樂家產(chǎn)品不是完全滿意，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)，美樂家（中國）將免費(fèi)替換未拆封使用的產(chǎn)品，或依據(jù)消費(fèi)者的書面要求進(jìn)行退款。

　　美樂家（中國）力求在最大限度內(nèi)，維護(hù)每一位消費(fèi)者的權(quán)益，帶給他們安心無憂的購物體驗(yàn)。

 

美樂家（中國）健康生活館。

 

　　扎根中國市場(chǎng)  深化發(fā)展布局

　　堅(jiān)守產(chǎn)品品質(zhì)、誠信合規(guī)經(jīng)營以及維護(hù)每位消費(fèi)者的權(quán)益，這一系列切實(shí)的舉措給美樂家在中國的發(fā)展贏得了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2019年，美樂家（中國）躋身2018年度上海外資納稅總額50強(qiáng)企業(yè)，榮登上海市奉賢區(qū)“財(cái)富百強(qiáng)企業(yè)”前三甲，并作為東方美谷成員蟬聯(lián)上海市工業(yè)綜合開發(fā)區(qū)年度“奉浦之星”。

　　美樂家在中國市場(chǎng)發(fā)展的步伐正在加速。作為東方美谷的重要成員，美樂家（中國）出席了2019東方美谷國際化妝品大會(huì)，與各行業(yè)標(biāo)桿以及專家學(xué)者共話全球化妝品發(fā)展新未來。東方美谷將全世界最優(yōu)秀的化妝品公司齊聚一堂，形成優(yōu)勢(shì)共享、信息共享、思維共享等良性發(fā)展環(huán)境，凝聚產(chǎn)業(yè)力量，打造產(chǎn)業(yè)未來。美樂家自2003年就來到奉賢，來到東方美谷，憑借奉賢區(qū)優(yōu)良的營商環(huán)境和產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟帶來的紅利，美樂家（中國）成為奉賢區(qū)發(fā)展最迅速的企業(yè)之一，并穩(wěn)步扎根中國市場(chǎng)。

　　此外，美樂家在中國市場(chǎng)的布局也在深化。2019年，美樂家中國總部園區(qū)項(xiàng)目在上海奉賢正式開工。美樂家將在奉賢區(qū)打造其海外最大的區(qū)域總部和日化生產(chǎn)基地，整合研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)控、采購、物流等九大職能，總投資為1.5億美元。該項(xiàng)目擬建工程占地面積51868.2平方米，總建筑面積63798.8平方米，將設(shè)有16條生產(chǎn)線，主要生產(chǎn)、開發(fā)清潔產(chǎn)品、個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品及化妝品等系列產(chǎn)品，產(chǎn)品出口將覆蓋亞太7個(gè)國家和地區(qū)。同時(shí)該項(xiàng)目對(duì)當(dāng)?shù)匚�納人才、提高就業(yè)、創(chuàng)造稅收等方面，都將發(fā)揮積極的作用。此次新開工的奉賢生產(chǎn)基地和位于江蘇南通的生產(chǎn)基地，將形成美樂家在華的“雙引擎”，持續(xù)為中國及亞太市場(chǎng)提供堅(jiān)實(shí)的生產(chǎn)能力。

　　中國市場(chǎng)現(xiàn)已成為美樂家全球最重要的國際市場(chǎng)，其對(duì)美樂家整個(gè)亞太乃至全球市場(chǎng)都具有非常深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。新建的中國總部園區(qū)，將賦予中國市場(chǎng)更多的能量和活力，并將在家護(hù)領(lǐng)域的發(fā)展上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

　　面對(duì)中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、勢(shì)不可擋的消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)、生活日用品的巨大市場(chǎng)潛力以及越來越多的中產(chǎn)階層消費(fèi)力量，美樂家對(duì)中國市場(chǎng)持有堅(jiān)定信心，同時(shí)也希望把更多更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品帶給中國消費(fèi)者。

 

美樂家（中國）首次亮相中國國際進(jìn)口博覽會(huì)。

 

　　踐行社會(huì)責(zé)任 秉持助人使命

　　重視企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)，美樂家也十分關(guān)注自身肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任。美樂家始終秉持“助人達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)美好未來”這一企業(yè)使命并延續(xù)至今，這也成為了美樂家的基因和文化，并努力將其運(yùn)用到企業(yè)運(yùn)營的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。

　　美樂家（中國）結(jié)合在全球的社會(huì)慈善經(jīng)驗(yàn)和中國社會(huì)的實(shí)際情況，于2013年啟動(dòng)“春曉”公益計(jì)劃，旨在幫助貧困學(xué)生和留守兒童的教育和成長，并走出了一條與眾不同的公益之路。2019年，美樂家“春曉”公益計(jì)劃來到山東、貴州和安徽等地的10所貧困小學(xué)，幫助解決他們的教學(xué)和生活物資困難。至今，美樂家“春曉”公益計(jì)劃的足跡已跨越了全國16個(gè)省市，共資助45所貧困地區(qū)小學(xué)，切實(shí)改善了8000多名學(xué)生的讀書和生活環(huán)境。

　　為了延續(xù)這份愛心，美樂家（中國）還推出了“春曉”公益支教項(xiàng)目，組織對(duì)口支援小學(xué)，搭建教育之橋，開設(shè)各類課程，邀請(qǐng)有文藝及組織特長的志愿者來到校園，發(fā)揮所長幫助學(xué)生開拓視野。至今，已有3000多名孩子從該項(xiàng)目中受益。

　　同時(shí)，美樂家（中國）一直秉持綠色可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)理念，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，美樂家?guī)��?dòng)和鼓勵(lì)消費(fèi)者用可持續(xù)的方式來踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。正如美樂家中國區(qū)總裁許瑋所言：“履行社會(huì)責(zé)任是我們對(duì)消費(fèi)者的承諾。如果你讓一個(gè)人拋開日常生活去講環(huán)保和社會(huì)責(zé)任，坦率地說，有時(shí)候是有點(diǎn)點(diǎn)奢侈的。環(huán)保需要時(shí)間成本和財(cái)力成本支持。但如果一個(gè)消費(fèi)者在使用一個(gè)好的產(chǎn)品的同時(shí)能盡到一份環(huán)保義務(wù)的話，對(duì)很多人來說相對(duì)更輕而易舉。如果在不增加經(jīng)濟(jì)開支的情況下，因?yàn)槭褂昧宋覀兊漠a(chǎn)品所產(chǎn)生的生活污水可以減少，包材是可降解的，能夠減少地球的負(fù)擔(dān)，很多人就說：為什么不去試一試？”

　　環(huán)保從始至終是美樂家的核心理念。美樂家創(chuàng)立之始即將環(huán)境保護(hù)融入企業(yè)的日常管理運(yùn)營中。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)階段，即通過濃縮型配方，減少包裝體積和重量，降低運(yùn)輸中的能耗，降低碳排放；使用更多天然原料生產(chǎn)對(duì)環(huán)境有益的產(chǎn)品；通過包裝減量化，減少過度包裝帶來的資源浪費(fèi)以及后續(xù)的環(huán)境污染。

　　美樂家踐行環(huán)保不僅貫徹商業(yè)理念，更體現(xiàn)在企業(yè)文化以及對(duì)人與自然的深度思考上。2020年初，武漢暴發(fā)由新型冠狀病毒引起的肺炎疫情，牽動(dòng)著無數(shù)美樂家人的內(nèi)心。美樂家（中國）自疫情暴發(fā)以來，一直密切關(guān)注著疫情防控的最新動(dòng)態(tài)，并聯(lián)手5A級(jí)全國性公募基金會(huì)——中華環(huán)境保護(hù)基金會(huì)，緊急啟動(dòng)設(shè)立了“美樂家自然環(huán)保基金”。

　　此次疫情讓美樂家（中國）對(duì)生態(tài)保護(hù)有了更深入的理解和思考。關(guān)注人與自然和諧發(fā)展，已不僅是生態(tài)保護(hù)的需要，同時(shí)對(duì)控制公共健康風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義，這也是美樂家自然環(huán)保基金成立的初衷和使命。美樂家（中國）攜手會(huì)員等愛心人士向該基金總共捐出了220余萬元善款及公司產(chǎn)品，不僅支援前線防護(hù)物資以及亟待解決的醫(yī)療廢物處置等問題，還將持續(xù)參與生態(tài)保護(hù)領(lǐng)域的建設(shè)。

 

美樂家自然環(huán)保基金增援湖北前線抗疫。

 

　　疫情是暫時(shí)的，愛護(hù)自然環(huán)境才是我們生存的根本。美樂家自然環(huán)保基金在疫情緊急應(yīng)對(duì)之后，將持續(xù)發(fā)力，動(dòng)員、支持更多的力量，參與生態(tài)治理體系的建設(shè)。該基金將持續(xù)關(guān)注生物多樣性，人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展以及民間環(huán)保組織的合作與賦能。

　　此外，身為奉賢區(qū)重要企業(yè)，美樂家（中國）在創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也在積極助力奉賢區(qū)的建設(shè)和發(fā)展。在2019年 “圓夢(mèng)行動(dòng)在賢城”活動(dòng)中，美樂家積極認(rèn)領(lǐng)青少年假日歡樂閣計(jì)劃。美樂家希望支持每一個(gè)小人物的微夢(mèng)想，幫助完成并實(shí)現(xiàn)他們的小心愿。同年，美樂家（中國）向上海文化發(fā)展基金會(huì)奉賢“賢文化”建設(shè)專項(xiàng)基金捐贈(zèng)120余萬元，推動(dòng)上海文化建設(shè)及奉賢“賢文化”的繁榮發(fā)展。

　　憑借在履行社會(huì)責(zé)任上的杰出貢獻(xiàn)，美樂家（中國）一舉榮膺2019“公益實(shí)踐貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“資源效率獎(jiǎng)”等殊榮。“助人達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)美好未來”，美樂家的善行絕不是一次性，最簡(jiǎn)單、直接的捐款，而是希望長期做些力所能及的實(shí)事。從“春曉”公益計(jì)劃到“美樂家自然環(huán)保基金”，美樂家（中國）切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任的腳步從來沒有停止過。每一個(gè)個(gè)體或許是渺小的，但匯聚起來卻能創(chuàng)造奇跡，涓涓細(xì)流可以匯成大海。

　　作為一家肩負(fù)社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，今后美樂家（中國）將在以往公益行動(dòng)的基礎(chǔ)上，全面啟動(dòng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任行動(dòng)計(jì)劃，更加關(guān)注和深入社區(qū)的建設(shè)，通過環(huán)保、教育、健康等多方面支持中國公益事業(yè)的發(fā)展。

 

　　責(zé)任發(fā)展并行 共創(chuàng)美好未來

　　一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，不僅需要有奮斗和創(chuàng)新，還需要有擔(dān)當(dāng)。作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，美樂家深知，唯有將落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任與積極促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展相結(jié)合，才能讓企業(yè)得到更好的發(fā)展，并贏得消費(fèi)者的信任。在履行好責(zé)任的同時(shí)，美樂家也將持續(xù)深耕中國市場(chǎng)，與中國消費(fèi)者共成長。

 

美樂家“春曉”公益計(jì)劃。