“您好，很高興為您服務！”相信大家對這句話都很熟悉。當我們撥打許多客服熱線時，都能聽見這句親切的開場白。

　　“只聞其聲不見其人”的客服中心日常工作是聽取顧客聲音，解答顧客疑問，這看似很簡單，其實大有學問。

 

 

　　10月22日，由中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)分會等單位聯(lián)合無限極共同主辦的“標桿企業(yè)參訪—走進中國客戶服務百強企業(yè)無限極”活動在廣州無限極廣場舉辦。來自不同行業(yè)的三十余家優(yōu)秀企業(yè)代表走進無限極，共同探索服務新趨勢，分享實踐新經(jīng)驗。

 

 

　　無限極（中國）有限公司行政總裁黃健龍先生在活動中分享道：“在體驗經(jīng)濟時代，用戶注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時，更加看重消費中情感的愉悅和滿足，所以我們必須把用戶各方面的需求放在首位，同時將產(chǎn)品和服務都做到極致。我們始終堅持‘以用戶為中心’，踐行‘滿意100’的理念，從售前到售中、售后做全流程服務體驗管理，重視每一次與用戶的接觸與溝通，提供安心、舒心、放心的服務。”

　　作為榮獲“2022福布斯中國客戶服務企業(yè)Top 100”的企業(yè)，無限極在客戶服務方面是如何以用戶為中心升級服務體驗，贏得用戶信任？又是如何借助數(shù)字化工具，不斷為用戶創(chuàng)造服務價值的呢？今天就帶你一起探秘：

 

　　01、有速度 ：用戶聲音3秒內(nèi)要聽見  

 

 

　　自2010年起，無限極設(shè)立400-800-1188客服熱線，并于2017年完成電話、線上、智能等全渠道的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。95%的電話在15秒內(nèi)被接聽，3秒內(nèi)聽見用戶聲音，10分鐘內(nèi)解決用戶需求。同時，借力數(shù)碼科技，拓展和豐富更多智能服務，提供7×24小時全天候服務響應，36項業(yè)務一站式受理0跑腿，智能客服直接辦。

 

　　02、有溫度 ：用戶需求100%要解決  

 

 

　　無限極的人工客服專業(yè)上超80%的客服員工擁有醫(yī)學背景或健康管理相關(guān)認證，同時特別設(shè)立了免疫健康與美容專席、財稅專席、店鋪事務專席、關(guān)懷專席，確保96%用戶反饋一次解決， 4%一時解決不了的需求前端的客服小伙伴會記錄下來轉(zhuǎn)交給后端的客戶關(guān)懷的小組。這個小組則會協(xié)同質(zhì)量、研發(fā)、生產(chǎn)、售后等部門同事處理，對需求實現(xiàn)閉環(huán)解決，解用戶之憂。

　　此外，2017年起無限極客戶服務推出了數(shù)據(jù)看板、用戶之聲報告等業(yè)務，快速傳遞用戶聲音優(yōu)化迭代產(chǎn)品與服務，聽用戶之聲，事事有回應，件件有閉環(huán)，確保需求100%解決。

 

　　03、有態(tài)度：用戶權(quán)益堅決要保護  

 

 

　　為更快、更有效地跟進解決用戶反饋，無限極與25個省市315平臺簽約成為合作單位，為我們的用戶打通綠色通道，用戶反饋早響應、早跟進。同時，我們打造了便捷的30天無理由退換貨服務網(wǎng)絡(luò)，用戶可自主就近選擇退換貨服務點，同時授權(quán)一線客服崗位一定權(quán)限，用于快速保障用戶售后權(quán)益，全力打造“滿意100”的用戶服務。

 

 

　　未來，無限極也將繼續(xù)用行動踐行初心，用服務溫暖人心。繼續(xù)推動服務變革與創(chuàng)新，為用戶帶來更美好的體驗、創(chuàng)造更大的價值。

 

　　無限極客戶服務歷史榮譽（部分節(jié)選）

 

● 2023年，無限極憑借在客戶服務方面的卓越表現(xiàn)成功入選“2022福布斯中國客戶服務企業(yè)Top 100”，
無限極入選2022福布斯中國客戶服務企業(yè)Top 100

 

● 2018年，摘得亞太區(qū)“最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”“最佳互聯(lián)網(wǎng)+”“最佳顧客服務中心”三大獎項，
客戶服務方面得到國際機構(gòu)、專家、消費者的三重肯定。

 

● 2014年，客戶服務通過4PS國際標準認證，標志著客服管理體系與國際標準化管理全面接軌。

 

● 2012年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心-行業(yè)新銳獎