如何搞定對(duì)手的“鐵桿”用戶？

任何品牌，任何產(chǎn)品要想提升銷量，除了挖掘客戶的潛力外，更主要的一條是——獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，從而真正的放大市場(chǎng)銷量的基礎(chǔ)。如果是客戶的普通客戶也就罷了，給些優(yōu)惠、折讓、禮品就可以了；難搞定的是他們的“鐵桿”客戶，也就是A類客戶了，回款好、用量大、口碑佳的那一類群體。 

很多銷售人員對(duì)這樣的客戶是束手無策，“我就認(rèn)這個(gè)牌子”、“我們合作好多年了”、“他們服務(wù)挺好的”……難道真的沒有辦法突破嗎？ 

一、顧客的心態(tài) 

以筆者買電腦為例 

我以前使用的是方正，由于配置較低，尤其是沒有DVD和刻盤功能，便想換個(gè)國(guó)外品牌，比如IBM、DELL、東芝什么的。到了電腦城便直接到IBM的專賣店。賣電腦的MM挺熱情的，一臉的微笑。 

我說原來的機(jī)子配置低了些，打算換個(gè)配置高的、實(shí)用的。MM便大驚小怪起來。 

“現(xiàn)在哪還有人買國(guó)產(chǎn)機(jī)子�。縿e的不說，國(guó)產(chǎn)的電腦夏天不在空調(diào)房間有哪個(gè)能使用的？我們IBM隨便你在什么情況下使用——我們的散熱功能是專利的！（邊說邊指給筆者看），國(guó)產(chǎn)電腦還有個(gè)毛病，就是很容易‘花臉’，我們的是絕對(duì)不會(huì)的！……” 

MM說的是很正確，筆者的電腦的確是這樣，夏天如果不在空調(diào)房間，最多工作20分鐘就要罷工！罷工可以解決，可“花臉”就實(shí)在是難看了！當(dāng)初為了時(shí)尚，買的是銀灰色的，現(xiàn)在成了黑灰色了！搞的筆者都不好意思帶出去。其它毛病還多呢？比如內(nèi)存插槽只有一個(gè)，要想升級(jí)，除非換條子，去年為了使用XP，把128M的換成了512M，白白的浪費(fèi)了一條128M；而其投影機(jī)的接口還是古老的串口，經(jīng)常耽誤事情；USB僅僅一個(gè)，用了鼠標(biāo)，就不能用U盤……我 邊聽MM說邊點(diǎn)頭，可MM最后一句話讓我生氣“您當(dāng)初買虧了，選擇我們您決不會(huì)后悔的” 

虧不虧我想不是你評(píng)論的，好待方正給我做了很多的工作，再說，至少使用起來還算沒有出過毛病，最多就是夏天罷罷工而已——夏天不開空調(diào)人又怎么過呢，何況電腦？ 

MM沒有看出我的不快，繼續(xù)說“我們IBM即使從1米的地方掉下來也安然無恙的……”我打斷她問道“多少錢一臺(tái)” 

“一萬八，這樣的配置是很便宜的！” 

哦，一萬八，很便宜，那我買的方正相比之下不就是垃圾了嗎？你以為我是大款�。�！ 

我轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備走。 

“誒，先生，我還沒有給你介紹完呢？……價(jià)格可以商量的” 

隔壁的小伙子喊住了我。 

“先生，看看我們的新品，可以放DVD、刻盤的寬屏電腦” 

我看看，是神州電腦，聽說過，據(jù)說現(xiàn)在銷量直逼聯(lián)想，處于第一集團(tuán)軍的。隨便看看吧，反正我也不想買國(guó)產(chǎn)的了。 

“你看，15吋寬屏，看DVD很過癮的”小伙子給我打開了一個(gè)電影，畫面的確是好看多了。 

“我很少看電影的”我隨口說道 

“我看出來了，看先生這個(gè)打扮就知道是‘白領(lǐng)’階層，上網(wǎng)很多對(duì)吧”我點(diǎn)頭。“上網(wǎng)用寬屏是很實(shí)用的……看，您可以把收藏家放到右側(cè)，再也不需要到菜單里找來找去了；您可以同事編輯兩個(gè)文件（小伙子打開了兩個(gè)文件演示起來）您再看，我們的分辨率可以達(dá)到1800*1200，這樣您就可以搞些小的圖形設(shè)計(jì)了……” 

說起圖形設(shè)計(jì)，這的確是我開始沒有想到的一個(gè)要點(diǎn)。以前做個(gè)logo、gif什么的經(jīng)常是讓朋友幫忙，如果真是他說的這樣的好話，倒是可以看看。 

“待機(jī)時(shí)間怎么樣？”我擔(dān)心在外面使用的時(shí)候電力不足。 

“由于電腦是寬屏，還是15吋的，所以待機(jī)時(shí)間不怎么長(zhǎng)的”小伙子說。 

“到底多少”我想別是個(gè)把小時(shí)吧，如果這樣那就又理由抬腿了。 

“兩個(gè)半小時(shí)的樣子”小伙子說，我也舒了口氣�！皝恚�您來使用看看” 

我不好意思拒絕，便隨便使用起來，小伙子站在旁邊不遠(yuǎn)處說有什么問題隨便問他好了。 

我看了看神州公司的網(wǎng)站，又到論壇轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，感覺大家對(duì)神州的印象還可以，尤其是有個(gè)人說“神州，中國(guó)的DELL”讓我印象深刻。有一答沒一答的閑聊中，我了解到電腦的配置：可以刻錄VCD、內(nèi)存是512M、處理器是P4、4個(gè)USB、無線上網(wǎng)（在機(jī)場(chǎng)、肯德基都可以直接上網(wǎng)）、硬盤是60G！……感覺是為我量身定做一樣。我需要的不就是這樣的功能嗎？尤其是寬屏，再也不要死瞅著電腦了。 

“您可以到二樓的肯德基試試無線上網(wǎng)功能的”小伙子建議道。 

“是嗎？” 

小伙子看我疑慮，便抱起電腦帶我去，搞的我都不好意思。 

…… 

從肯德基回來，我問多少錢可以成交，“別給我說報(bào)價(jià)啊”（價(jià)格標(biāo)簽上是8888） 

“精英白領(lǐng)精英價(jià)格，給你”他湊近我小聲說“8200”我裝出不滿意的態(tài)度，“……再送你一個(gè)電腦包、一個(gè)光電鼠可以了吧？” 

于是我這個(gè)打算買國(guó)外品牌的客戶，最后提的是神州，小伙子最后還給我送了10張刻錄盤，“您可以拿這些盤刻錄試試看”
二、拿下昆侖的客戶 

接觸到張老板是很偶然的，在我上班的路上，有個(gè)加油站，我經(jīng)�？吹接袔纵v依維柯停在旁邊，有一天正好走到附近，就去打聽了一下，這才知道。原來張老板是南京最大的私營(yíng)客運(yùn)公司，有依維柯28輛、金龍10輛、大宇5輛，還有安凱2輛，是絕對(duì)的客運(yùn)大戶，規(guī)模僅次于南京的國(guó)有企業(yè)快鹿。和修理工一打聽，知道老板近五六年都使用的是“飛天”（現(xiàn)在的昆侖），“來推銷的多了，我們老板從來沒有換過”修理工熱情的提醒我，然后還告訴我老板的作息時(shí)間“老板很忙的，我們搞客運(yùn)，晚上都沒法休息的，你要是來，最好在下午3:30到5點(diǎn)之間，其它時(shí)候來老板可沒有空�！保�客戶開拓技巧，請(qǐng)看本人的《望、聞、問、切，搞定客戶》一文） 

第二天，筆者沒有打電話便直接拜訪老板。如果電話預(yù)約的話，99%的是拒絕。老板50幾歲，很慈祥的樣子。我說：“張老板，我是做殼牌潤(rùn)滑油的，正好路過您這里，順便拜訪一下您”張老板一聽是做潤(rùn)滑油的，頭也沒有抬就說“我們有固定的關(guān)系，不用。” 

“我知道，您用的是‘飛天’吧？”我說，“這是個(gè)好產(chǎn)品，我以前很多客戶都用的是這個(gè)品牌，比如遠(yuǎn)方（南京最大的物流公司，近300臺(tái)汽車）、雨潤(rùn)（食品公司，240臺(tái)車輛）、永恒（客運(yùn)公司）……品質(zhì)的確不錯(cuò)” 

張老板終于抬起頭來，“坐”指指沙發(fā)——有戲，拜訪客戶的時(shí)候，如果連坐下來的機(jī)會(huì)都沒有，可以說這個(gè)業(yè)務(wù)基本無望，相應(yīng)的是“坐”的下來，這筆業(yè)務(wù)也基本能“做”的下來。 

“您主要是跑哪些線路呢？我看您主要的車型都是適宜跑長(zhǎng)途的”（這需要行業(yè)相關(guān)知識(shí)的積累） 

“我們啊，多了”張老板對(duì)客運(yùn)是興趣高昂，“有徐州、連云港、上海、最遠(yuǎn)的是武漢” 

“武漢您都跑？” 

“是啊，以前最遠(yuǎn)的是跑廣州……” 

和張老板這樣談?wù)摽瓦\(yùn)市場(chǎng)10多分鐘后，我抓住話題引導(dǎo)。 

“張老板，我估計(jì)您以前大概是長(zhǎng)客的，要不就是南汽的？” 

張老板感興趣了，“你怎么這樣猜呢？” 

“您跑連云港的車子，基本上投入的都是依維柯，而且是半小時(shí)一班，采用的是短平快；而跑徐州的，因?yàn)槭且粋�(gè)半小時(shí)一班，單車客流量要大，所以您投入的是金龍和安凱……而能這樣調(diào)配的老板，絕對(duì)是行業(yè)人士，而且還是高人�。　睆埨习妩c(diǎn)頭，我是大蛇棍緊跟，“從您選的車輛來說，都是口碑好的、售后服務(wù)好的，所以，我判斷您是汽車制造廠出身的可能更大些。” 

“有你的，有你的！”張老板笑起來，順便給我泡了杯茶，自己也坐到沙發(fā)對(duì)面。 

“您新車是否也使用的是‘飛天’機(jī)油”我不能望了我是賣油的。 

“沒有，用的是他們的初裝油，沒敢用飛天”——這就是機(jī)會(huì)的到來！ 

“其實(shí)應(yīng)該可以用飛天的，在國(guó)內(nèi)，飛天的質(zhì)量絕對(duì)一流”我贊美飛天，順帶暗地里恭維張老板的選擇英明。 

“質(zhì)量倒是可以，可我這是200萬的車子，怎么能用低檔油呢？” 

“飛天可不算低檔呀�。ㄎ亿s快就坡上墻）再說，您用了這么就肯定有心得體會(huì)什么的了�！� 

“心得不敢說，體會(huì)到是有。我原來是南汽的，對(duì)機(jī)械、油品還是了解一些。像依維柯，如果是以前合資生產(chǎn)的，比如99年前的，我也不會(huì)用飛天，那時(shí)的發(fā)動(dòng)機(jī)是純德國(guó)進(jìn)口的，精密的多；而現(xiàn)在的安凱，用飛天也不合適的……”張老板的確是專家，有些東西我都不知道。（當(dāng)你不知道的時(shí)候，就當(dāng)學(xué)生好了，這是最好的選擇） 

“使用好幾個(gè)牌子很麻煩的，加機(jī)油、保養(yǎng)都人為的復(fù)雜了” 

“也想過用一個(gè)牌子，可是不敢用。”我問為什么，“我這的車子，每天都要跑800公里以上，如果油上出什么問題，就不是維修這么簡(jiǎn)單了，還要賠付車站的違約金、客戶的退票費(fèi)用的。所以，不敢輕易換……你的是什么牌子了？” 

“殼牌，在寧連高速上有三座殼牌的加油站呢？”（你的專業(yè)知識(shí)很有用處的） 

“殼牌，我知道的�！� 

“剛才我提到遠(yuǎn)方、永恒、雨潤(rùn)這幾個(gè)客戶現(xiàn)在都在使用我們的殼牌呢。您應(yīng)該熟悉他們的�！保ㄎ乙娺^南京私營(yíng)業(yè)主協(xié)會(huì)會(huì)員表，張老板也是其中之一的） 

張老板當(dāng)然知道他們了。 

“他們也都是跑長(zhǎng)途的，為什么選擇殼牌呢？殼牌有句口號(hào)是‘殼牌，您可信賴’，更主要的是夏天機(jī)油不會(huì)變稀，冬天不會(huì)難啟動(dòng)。尤其是殼牌的黃油，永恒以前二三萬公里就要加注一次，每次要扒胎、裝卸很麻煩，還耽誤功夫，用了我們的后10來萬才加注一次！”（給客戶先推薦價(jià)值低的，使用效果明顯的產(chǎn)品。機(jī)油的效果是短期內(nèi)看不出優(yōu)異的，而黃油和齒輪油是立竿見影） 

“黃油我們用的是美孚的，還不錯(cuò)。你們的齒輪油怎么樣？”張老板沒有接招。 

“您的齒輪油應(yīng)該主要是用在后橋吧？”（先搞清楚客戶的用途）“我們的GL-5可以10萬公里換一次�！� 

“我們壞了兩次后橋了，搞的乘客投訴……”張老板無意提到。 

“這樣好了，我這幾天順便送這里貨的時(shí)候給您帶兩箱來看看�！蔽亿s快接話，“您要稅票還是普票？”（我先架設(shè)他已經(jīng)接受了訂單） 

“我們不要票據(jù)的，只要貨好就可以了” 

“沒問題，信任殼牌信任我”我趕快告辭，然后隔了一天給他送貨過去。（新客戶首次訂單一定要親自送貨的） 

“啊，送來了�。俊睆埨习迳杂性尞�，不過還是接了貨付了款。 

到我離開殼牌時(shí)，張老板的車隊(duì)已經(jīng)全部成了殼牌的天下，每月有60多件的油品訂購(gòu)，還給我介紹了幾個(gè)小的客戶。
三、五步一殺談技巧 

任何業(yè)務(wù)開展，都有一定規(guī)律可循的，撬對(duì)手的客戶，一般要坐到： 

1、扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ) 

產(chǎn)品知識(shí)是必不可少的，但行業(yè)相關(guān)知識(shí)更重要！很多時(shí)候，相關(guān)知識(shí)比產(chǎn)品知識(shí)更重要，產(chǎn)品知識(shí)您再懂的多，也比不上客戶浸淫幾十年的經(jīng)驗(yàn)來的實(shí)用，搞不好還會(huì)弄巧成拙的。正因?yàn)榭蛻艟窒拊谒�的小圈子里，�?duì)其它行業(yè)就不一定了解了，您有豐富的知識(shí)面，就可以有話題和客戶溝通，從而能在客戶的辦公室里“坐”下來！ 

2、清掃外圍 

我見到更多的是，銷售人員到了客戶單位就直撲老板的辦公室，然后就只好就產(chǎn)品談產(chǎn)品，甚至發(fā)生這樣的事情——客戶就使用的是自家的產(chǎn)品！潤(rùn)滑油行業(yè)，不管什么樣的客戶，一定要先觀察客戶的環(huán)境、了解目前使用的品牌、主要采購(gòu)的產(chǎn)品，最主要的是搞清楚誰(shuí)能決定更換品牌，誰(shuí)是付款人！別送過貨去，付款人是誰(shuí)都不清楚。（付款人不一定是老板娘，也不一定是財(cái)務(wù)主管） 

3、引起興趣 

任何人都喜歡談他所熟知的領(lǐng)域，也喜歡別人的贊美。比如張老板就喜歡談?wù)撥囆汀⑦\(yùn)輸市場(chǎng)，而贊美也要有根有據(jù)，不要溜須拍馬，把稱贊隱藏起來，比如對(duì)賣神州電腦的小伙子就說“精英人士上網(wǎng)多”，我對(duì)張老板說他是車輛制造廠的一樣，贊美但不留痕跡�？蛻舾吲d后您不僅有茶喝，還有客戶買單的美事呢。（筆者從事銷售多年，基本是客戶掏腰包請(qǐng)我，呵呵……） 

4、稱贊競(jìng)品 

攻擊競(jìng)品只會(huì)使客戶像刺猬一樣豎起渾身的刺！而揮發(fā)性和風(fēng)細(xì)雨的稱贊，卻會(huì)使客戶自爆競(jìng)品的不足。正如我現(xiàn)在使用的神州電腦，現(xiàn)在也有很多的缺陷，比如是太重，3.5Kg，每次出差，都不知道帶還是不帶，可如果有人攻擊我的選擇，就是對(duì)我智商的挑釁！說這個(gè)產(chǎn)品不好，就是說我沒有眼光，難道選擇你的產(chǎn)品就是有眼光？！所以，千萬不要攻擊競(jìng)品，讓客戶自己說說看。 

5、先賣小的 

很多銷售人員恨不得一口吃成胖子，希望客戶的首次訂單就是10件20件，可能嗎？客戶還不了解你，也不了解你的公司，甚至不了解你的品牌，憑什么賭博呢？我們一定要記住，生意沒有成交的人就不是可以，即使僅僅買過一瓶摩托油，也是你的主顧。有了生意往來后后，就不怕客戶不上量！ 

6、最后一殺 

勇敢的向客戶要訂單！不要抬腿離開客戶的辦公室時(shí)只是嘻哈的說什么“有需要，給我打電話！”記住，除非你是做小姐這行，否則希望客戶主動(dòng)給你下訂單恐怕是做夢(mèng)。勇敢點(diǎn)，直接為客戶做主—— 

“你看我明天還是后天下午給你送10件？”