從“完美產(chǎn)品訴訟”談?dòng)迷V訟進(jìn)行企業(yè)危機(jī)公關(guān)的合理性

    法院審理和訴訟結(jié)果永遠(yuǎn)只能代表一種程序公正，而實(shí)體公正只能是法律孜孜追求的一種理想和價(jià)值。說白了，訴訟是不一定能還原案件本原100%的真實(shí)的！民事訴訟案件更是如此。而且中國的司法現(xiàn)狀在社會(huì)公眾心目中的公信力是打了一定折扣的。 

    “完美”在中國直銷行業(yè)是個(gè)“響當(dāng)當(dāng)”的名號，連年穩(wěn)定的市場業(yè)績讓其它直銷企業(yè)既羨又妒。在整個(gè)行業(yè)充滿“曖昧”色彩的2006年，完美公司在全國多起產(chǎn)品訴訟案件在整個(gè)直銷行業(yè)引發(fā)“地震”，而遠(yuǎn)勝于完美每年投入不菲、用心良苦的“完美健康快車”等活動(dòng)所產(chǎn)生的影響力！這真切地反映了直銷企業(yè)公關(guān)的現(xiàn)狀與無奈——所謂“好事不出門，壞事傳萬里”。  

    完美在今年一系列的產(chǎn)品訴訟中的表現(xiàn)無疑是強(qiáng)勢的。幾乎所有受案法院的判決都對完美有利！但從企業(yè)危機(jī)公關(guān)的角度去考量，完美這種通過與消費(fèi)者“對簿公堂”來對付企業(yè)危機(jī)的公關(guān)手段是否就真正高明呢？  

    眾所周知，法院審理和訴訟結(jié)果永遠(yuǎn)只能代表一種程序公正，而實(shí)體公正只能是法律孜孜追求的一種理想和價(jià)值。說白了，訴訟是不一定能還原案件本原100%的真實(shí)的！民事訴訟案件更是如此。而且中國的司法現(xiàn)狀在社會(huì)公眾心目中的公信力是打了一定折扣的。更重要的是，普通消費(fèi)者作為弱勢群體，你可以去懷疑他們的居心叵測，但不可否認(rèn)的是他們會(huì)得到多數(shù)人的同情。因此完美最后得到大堆勝訴判決并不能為其產(chǎn)品真正“洗冤”，至少從企業(yè)危機(jī)公關(guān)的角度來說是這樣。  

    我們可以對比一下2005年的高露潔公司是如何應(yīng)對“高露潔致癌”風(fēng)波的。期間并沒有曝出任何關(guān)于高露潔公司與美國那家非官方癌癥研究中心、與眾多反應(yīng)確實(shí)“過激”的媒體直接“較腕”的消息。相反，高露潔方面在事件發(fā)生后進(jìn)行了誠懇和耐心的解釋，并積極尋求權(quán)威機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)進(jìn)行論證。整個(gè)過程高露潔方面有條不紊、不卑不亢，讓人嘆為觀止。當(dāng)最后真相大白后，許多媒體和公眾對自己的行為進(jìn)行了反思，其實(shí)是間接道歉。因此“高露潔致癌”風(fēng)波過后，曾經(jīng)一度籠罩在高露潔公司市場上空的陰霾一掃而空，其品牌在公眾中的形象也不降反升。  

    完美公共關(guān)系部相關(guān)負(fù)責(zé)人崔春彩曾在采訪電話中這樣反問《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：“如果報(bào)道中所述的致死人命、含量超標(biāo)以及涉嫌傳銷的說法屬實(shí)，豈不意味著國家很多相關(guān)部門的職能失控！”委實(shí)讓人大跌眼鏡！在筆者理解，這無異于完美公司在拿政府部門當(dāng)一把冰冷的“大刀”，毫無道理地砍向媒體和消費(fèi)者。這種做法看似機(jī)智，但作為企業(yè)的公關(guān)人員應(yīng)該明白：公眾心中自有一個(gè)“天平”，只有兩邊砝碼等重才能保持平衡，當(dāng)你企圖用天平的一端去維持整個(gè)天平的平衡時(shí)，你注定會(huì)失敗。  

    無論直銷人承認(rèn)與否，即使優(yōu)秀如完美的直銷企業(yè)，在細(xì)節(jié)上還遠(yuǎn)未達(dá)到極致，也無法與高露潔這些優(yōu)秀的傳統(tǒng)企業(yè)相比。這不是妄自菲薄，直銷企業(yè)必須正視這些現(xiàn)實(shí)的差距。企業(yè)才是行業(yè)的“脊梁”，行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步最終是體現(xiàn)在企業(yè)身上的。 
    最后言歸正傳。筆者以為，訴訟確實(shí)不是危機(jī)公關(guān)的最好手段。正如完美產(chǎn)品訴訟案件一樣，勝訴結(jié)果非但不能贏得絕對的事件真相，反而輸?shù)袅酥�前公眾對完美樹立的信心。�?dāng)然，企業(yè)如果確實(shí)名譽(yù)等權(quán)利受到重大損害，要求訴訟賠償也是可以的，但這已經(jīng)超出了企業(yè)危機(jī)公關(guān)的范圍，而屬于企業(yè)維權(quán)工作，是企業(yè)妥善危機(jī)公關(guān)后的動(dòng)作。